Reproduktory. Typy reproduktorů

Co je aktivní naslouchání? Co tato dovednost znamená na pracovišti, může zlepšit zákaznický servis vaší společnosti, jak ji lze využít v call centru a při společenských aktivitách? A hlavně, jakou roli hraje aktivní naslouchání v psychoterapii, jakou strategii byste se měli řídit, abyste se ho naučili a jakých 7 klíčových dovedností vyžaduje? Tolik otázek a tak málo odpovědí! Ale nic. Připravili jsme podrobný přehled této dovednosti a řekneme vám vše, co o ní potřebujete vědět.

Co je aktivní naslouchání?

Aktivní naslouchání je dovednost, která vám umožňuje budovat důvěryhodné vztahy s vaším partnerem a získat ho pro další interakci. Definice aktivního naslouchání naznačuje, že tato technika se často používá v prodeji a psychoterapii. Aktivní naslouchání také znamená zapamatovat si informace během rozhovoru a následně je použít ke zlepšení vašeho vztahu s danou osobou. Z tohoto důvodu vám často pomůže získat to, co chcete – vše, co musíte udělat, je provádět jednoduchá cvičení a cvičit každý den.

Tato dovednost má dnes zcela jiné oblasti uplatnění. Používá se například v dětské psychologii, vzdělávacích aktivitách, vzdělávacích hrách pro dospělé a studenty. Aktivní naslouchání ve vztazích je doslova schopnost líbit se všem a aktivní naslouchání v ošetřovatelství je nejlepší způsob, jak vyjádřit podporu a empatii. A ano, nemá žádné nedostatky. Charakteristiky člověka, který má tuto dovednost a je nazýván „dobrým konverzátorem“, jsou tak atraktivní, že naučit se aktivně naslouchat bude užitečné pro každého.

Proč je aktivní naslouchání tak důležité

Důležitost aktivního naslouchání spočívá v tom, že můžete daného člověka podpořit, ukázat, že vám může věřit a že jste na jeho straně. Jde o důležitou komunikační dovednost, která postupně snižuje nedorozumění a pomáhá předcházet konfliktům. Smyslem aktivního naslouchání je vyzvat druhého, aby se vám otevřel. Tento soubor vlastností vám umožňuje dívat se na svět z různých úhlů pohledu, včetně těch, které jsou opačné než ty vaše, a vnést do vaší vize něco, co vám dříve nebylo známo. A to je jen začátek výčtu výhod aktivního poslechu! Schopnost naslouchat partnerovi také přispívá k rozvoji trpělivosti, která bude užitečná jak ve vaší kariéře, tak ve vašem osobním životě. Pomůže to například při prodeji a v různých fázích jednání s klienty. Během rozhovoru s přáteli a příbuznými bude trpělivost dobrým pomocníkem pro upřímné vyjádření svých myšlenek a pocitů.

Druhou stránkou aktivního naslouchání je rychlý nárůst vašich dovedností a vašich znalostí. Čím lépe nasloucháte, tím efektivněji plníte pracovní úkoly a rychleji rostete v profesionalitě. Věřte mi, že to nezůstane bez povšimnutí vašeho manažera. Aktivní naslouchání v komunikaci snižuje riziko, že uděláte chybu v podnikání, přijdete o peníze, poškodíte firmu nebo projekt, což zahrnuje i nové vyhlídky na kariérní růst. A samozřejmě aktivní naslouchání je klíčem k řešení problémů, protože prostřednictvím této dovednosti můžete jako manažer zjistit, co se vašim zaměstnancům na jejich práci nelíbí a jaké nedostatky v pracovních procesech vidí, můžete si všimnout známek jejich nespokojenosti.

Rozdíl mezi aktivním a pasivním poslechem

Lidé, kteří praktikují aktivní naslouchání, věnují zvláštní pozornost druhé osobě. Přečtou si důvody, proč řekl tu či onu frázi, a neverbálně prokazují partnerovi své porozumění a sympatie. Aktivní naslouchání zahrnuje používání řeči těla, jako je časté pokyvování hlavou. Slovní prostředky mohou zahrnovat rétorické zvolání jako „Opravdu jste to udělali?!“, které ukazují váš zájem o konverzaci.

Pokud takto vypadá aktivní poslech, jak tedy vypadá pasivní poslech? Jak uvádí v knihách o efektivním vyjednávání Carl Rogers, americký psycholog a zakladatel klientsky orientovaného přístupu, pasivní naslouchání je běžná konverzace, kterou vedete každý den s ostatními. Zahrnuje monolog a dialog v poměru 10 ku 1 Posluchač nereaguje tak zřetelně na slova spolumluvce, nekomentuje jeho příběh a neprojevuje svou empatii. Někteří odborníci se domnívají, že toto chování je jednou z nejzjevnějších překážek aktivního poslechu a je to to, s čím musíte bojovat především, chcete-li se stát prvotřídním řečníkem.

Jaký je účel aktivního naslouchání?

Aktivní naslouchání pomáhá vytvářet a posilovat důvěryhodný vztah mezi vámi a druhou osobou. Dává vám možnost pochopit pocity druhého člověka a zjistit informace, které vás zajímají. Hlavním cílem je dát druhému najevo, že byl vyslyšen a schválen. A to je jedna z výhod aktivního naslouchání, kterou trenéři často zmiňují. Sekundární cíle spojují vedlejší výhody: něco se naučit, někoho o něčem přesvědčit a tak dále.

Typy aktivního naslouchání

Existuje několik typů nebo součástí aktivního naslouchání.

Jinými slovy zopakujete podstatu toho, co řekl váš partner, a pak řeknete něco nového, ať už je to váš názor nebo otázky. To ukazuje, že jste se soustředili na to, co druhá osoba říká, a rozumíte tomu. Procvičte si aktivní poslech s parafrází a rychle se naučíte zbytek jeho technik.

Při aktivním naslouchání byste měli vždy udržovat oční kontakt a podporovat druhou osobu svými neverbálními reakcemi. Chcete-li to provést, věnujte pozornost verbálním znakům aktuálního stavu osoby. Když on mluví rychle, ty mluvíš rychleji. Pokud se posadí zpět na židli, opřete se také o židli. Hlavní věc je dělat to nenápadně a nekopírovat gesta osoby příliš rychle. Takové podobné chování jistě vytvoří emocionální spojení mezi vámi a vaším partnerem.

Nejtěžší je současně odrážet pocity partnera a parafrázovat je. To se lze naučit za měsíce praxe; Uvést teoretické postuláty do praxe v případě kombinovaného typu aktivního naslouchání je velmi obtížné. Ale pak budete moci vyplnit všechny položky na vašem kontrolním seznamu, abyste byli zkušeným konverzátorem!

Řečníci jsou spokojení zákazníci, kteří touží sdílet své nadšení se svými přáteli. Každá společnost má jádro takových klientů, kteří aktivně dávají doporučení. Někdy jsou to otevření, přátelští lidé, kteří rádi mluví o tom, co se jim líbí. Nebo se jedná o klienty s méně aktivní pozicí, na které se však často obrací s prosbou o radu.

1. Spokojení zákazníci Tento typ reproduktoru je ten, který znáte ze všech nejvíce. Znáte je – ty klienty, kteří chtějí, aby s vámi každý obchodoval – tak jsou spokojeni s výsledky vaší práce. Jsou to lidé, kteří o vás rádi říkají svým přátelům a okamžitě na vás myslí, když je někdo požádá o radu. Trik je oddělit pouze spokojené zákazníky od těch, kteří chtějí mluvit. Jak je najít: Hledejte známky silného zájmu. Hledejte ty, kteří k vám často chodí, znají jména zaměstnanců a doslova srší nadšením. Ujistěte se, že vaši prodejci chápou, jak jsou tito lidé důležití. Příliš horliví klienti se mohou snadno popudit. Měli byste si však vážit jejich energie jako hlavního marketingového aktiva. Věnujte pozornost těm, kteří zanechávají komentáře v knize návštěv, odebírají newslettery, posílají návrhy na vaše stránky, komentují fóra nebo píší e-mailem. Všechny tyto příznaky naznačují, že tento klient s vámi cítí silnější spojení než ostatní. Zvažte zákaznický průzkum a programy doporučení.

2. Lidé z internetu Hledejte lidi, kteří o vás napsali komentář na nějakém webu. Hledejte recenze, kritiku a zpětnou vazbu. Pokud o vás vůbec napsali, je to už velký krok. O vaše věci byl skutečný zájem a někdo měl čas a chuť publikovat recenze. Hledejte tyto lidi – mají extra motivaci, která z klientů dělá řečníky. Jak je najít: Použijte jakýkoli oblíbený vyhledávač, který indexuje zmínky na blozích a sociálních sítích. Když najdete ty, kteří o vás mluví, okamžitě si vytvořte seznam. Klidně jim pošlete e-mail a představte se, ale neposílejte jim spam. Pamatujte: ti, kteří píší o společnosti, už chtějí pozornost. Budou rádi, když je kontaktujete.

3. Milovníci loga Každý, kdo nosí vaše logo, je řečník. Na kšiltovku, tričko, tašku – kdekoli. Tito lidé vás mají tak rádi, že jsou ochotni inzerovat vaši značku zdarma. Snažte se je identifikovat a podporovat. Lidé nosí loga z velmi jednoduchého důvodu: chtějí ukázat, že jsou součástí vaší fanouškovské skupiny. Potřeba patřit ke skupině je velmi silná. Jak je najít: Usnadněte svým zákazníkům žádat o něco s vaším logem a sledujte, kdo se ptá. Jsou to velmi aktivní řečníci. Milovníci loga nebudou moci projevit svou podporu, pokud jim nedáte šanci. Distribuujte produkty s logy. Vytvořte si internetový obchod s celou řadou značkových položek. Existují webové stránky, kde to můžete udělat za méně než hodinu.

4. Loajální zaměstnanci Vaši zaměstnanci mohou být vašimi nejúčinnějšími řečníky. Pokud je vaše společnost dobrá, mnoho členů týmu bude na svou práci hrdých a tento pocit snadno přenese na potenciální klienty. Ne každý zaměstnanec o vás bude chtít mluvit, ale můžete vyzdvihnout ty, kteří mají zvláštního týmového ducha, díky kterému jsou ideálními marketingovými agenty na slovo vzatými. Jak je najít: Nejprve se rozhlédněte kolem sebe. Vhodné zaměstnance lze okamžitě najít. To jsou ti, kteří si na auta dávají firemní nálepky na nárazníky a nosí kufříky s logem. Jeden z našich nových rekrutů byl tak nadšený, že se připojil ke společnosti, že hned první den rozeslal všem svým přátelům na sociálních sítích e-booklet.

5. Posluchači Ti, kteří poslouchají, často mluví nejvíce. Najděte lidi, kteří se chtějí dozvědět o vaší společnosti. Ti, kteří si dali tu práci a přihlásili se k odběru vašeho newsletteru, četli váš blog nebo touží po nejnovějších zprávách. Mnozí z nich se stanou vašimi mluvčími, kteří touží po kouscích cenných informací, které budou chtít šířit dál. Jak je najít: Věnujte pozornost seznamům účastníků. Použijte e-mailovou službu, která vám umožní sledovat, kdo přeposílá vaše newslettery – to jsou aktivní řečníci.

6. Fanoušci a nadšenci Vaši nejaktivnější řečníci jsou fanoušci a nadšenci. Chanel a Gucci vybudovali silné značky nejen kvůli velmi bohatým lidem, kteří nosí jejich oblečení. Miliony fanoušků, kteří sní o tom, že se jednoho dne stanou jejich klienty, se účastnily ústního marketingu. Tyhle jsou takové Zapálení fanoušci se mohou stát vašimi aktivními reproduktory. Podobné fanouškovské základny jsou pro mnoho věcí – auta, počítače, hudba, filmy a luxusní zboží. Pro některé je ústní podání koníčkem. Žena jménem Harriet Klausner ráda píše recenze na knihy. Vystudovala knihovnictví a pracovala v různých knihkupectvích. Harriet zveřejnila na Amazonu více než 16 000 recenzí – čistě pro zábavu. Je vynikající řečnicí. Jak je najít: Je snadné najít fanoušky – dnes blogují.

7. Profesionálové Existuje zvláštní třída potenciálních řečníků, kteří se živí mluvením: reportéři, publicisté, kritici, profesionální blogeři, obchodní networkeři, autoři všeho druhu a odborníci všech oborů. Při jednání s profesionály překračujeme hranici, za kterou podle většiny začíná území PR služby. Tato kniha se zaměřuje na amatéry (skutečné spotřebitele), ale mnoho technik, které jim vyhovují, bude fungovat i pro profesionály. Pro většinu profesionálů je objektivita a nestrannost nade vše. Má se za to, že vědí, o čem mluví, a pokud začnou šířit nepravdivé příběhy, jejich pověst utrpí. Mají plné právo být k vašim tvrzením skeptičtí a podezřívaví a je nepravděpodobné, že na ně váš nový produkt udělá velký dojem. Ale tato opatrnost také dává hodnotu jejich doporučením. Profesionálové, kterým věříme, si tuto důvěru získali díky své inteligenci a integritě. Zmínka ve vlivném zpravodaji, často citovaném blogu nebo recenzi časopisu může poskytnout impuls, který nastartuje pozitivní ústní marketing – zejména pokud jde o méně známé značky. Oprah Winfrey je v tomto ohledu pravděpodobně nejvlivnější profesionálkou. Ať už jde o náhodnou zmínku nebo oficiální projekty, které se jí týkají (jako je knižní klub nebo každoroční vydání Favorite Things), ústní marketing, který iniciuje, vás obvykle okamžitě dostane na mapu.

26. Navazování kontaktů s řečníky.

Mluvčími budeme nazývat jakoukoli skupinu lidí, kteří mají touhu a spojení šířit vaše poselství Řečníci jsou obyčejní lidé. To jsou vaši klienti, lékař, sousedé, přátelé. Někdy jsou to noví zákazníci překypující nadšením a někdy jsou to zuřiví fanoušci, kteří ochotně šíří vaše poselství. Mohou to být účastníci organizovaného ústního marketingového programu nebo blogeři, kteří nezávisle pokrývají vaše téma.

Pro navázání kontaktu s řečníky je nutné:

Krok 1: Získejte povolení a kontaktní informace

Pokud návštěvník obchodu projeví nadšení, zeptejte se, zda ho můžete zařadit na svůj VIP seznam. V případě potřeby mu nabídněte slevový kupón nebo něco jiného. Pokud o vás někdo napíše online, pošlete mu e-mail s dotazem, zda chce v budoucnu dostávat zasvěcené novinky. Buďte zdvořilí a nezapomeňte si vzít kontaktní údaje.

Krok 2: Vytvořte komunikační prostředek

Vytvořte e-bulletin, blog, komunitu nebo papírový zpravodaj pro řečníky. Potřebují jednoduchý, nepřetržitý systém zasílání zpráv, který mohou používat. Blogy mohou být velmi pohodlné. Mnoho řečníků nechce být na vašem e-mailovém seznamu, ale bude pravidelně navštěvovat váš blog.

Nakrmte reproduktory

Řečníci se živí informacemi. Aby mluvily, krmte je neustále. Word of mouth marketing se zastaví, když není o čem mluvit. Spusťte stálý proud exkluzivních informací. Nezáleží na tom, jakým způsobem se dostane k adresátům Přednášející by měli jako první získat přístup k novým informacím.

Zde je několik věcí, které reproduktory potěší:

— Průběžné zprávy. Mluvte o nových produktech, které se vyvíjejí, o nadcházejících položkách menu nebo plánech na příští sezónu. Řekněte nám, na čem pracujete.

— Novinky společnosti. Pamatujte: Řečníci chtějí být součástí rodiny. Řekněte jim o lidech a událostech v kanceláři, nových náborech, povýšeních a výročích. Vaše společnost by měla mít lidskou tvář.

Lekce od filantropů: Jak motivovat řečníky.

– Vždy řekněte ano dobrovolníkovi.

– Ať se cítí důležitě.

– Pořádejte dobré večírky.