Manipulace s přetečením fronty | Microsoft Learn
Když přijde nová pracovní položka, jednotné směrování v Dynamics 365 Customer Service ji nasměruje k agentovi, který je pro to nejvhodnější. Ale co se stane, když všichni agenti, kteří by na tom mohli pracovat, už pracují na maximum? A jak nakládáte s pracovními věcmi, které přicházejí, když je vaše call centrum zavřené? Řešení přetečení v zákaznickém servisu vám pomůže zvládnout situace ve špičce i hovory mimo pracovní dobu.
Než je pracovní položka umístěna do fronty, můžete zpracovat několik scénářů přetečení fronty:
- Příchozí hovor nebo konverzace překračuje počet pracovních položek definovaných pro frontu.
- Pracovní předmět dorazí mimo pracovní dobu.
Pokud jste nenakonfigurovali zpracování přetečení, výchozím nastavením je přidání pracovní položky do fronty a klient čeká na připojení k agentovi. Zákazníkovi můžete zasílat upozornění například na jeho místo ve frontě nebo kdy bude jeho požadavek vyřešen.
Předpoklady
- Jednotné směrování je nakonfigurováno a vy jste nakonfigurovali fronty a přidali do nich agenty.
- Pokud plánujete přesměrovat hovory na externí číslo, musí být k dispozici telefonní čísla, která mohou uskutečňovat odchozí hovory.
- V pracovním postupu jste nakonfigurovali pravidla směrování fronty.
Zpracování přetečení před zařazením pracovní položky do fronty
Jednotné směrování kontroluje podmínky přetečení po vyhodnocení pravidel směrování fronty a před směrováním pracovní položky do fronty. Pokud akce přetečení přesune pracovní položku do jiné fronty nebo pokud supervizor přiřadí pracovní položku agentovi nebo ji převede na jiného agenta, bude pracovní položka přiřazena agentovi nebo frontě bez jakýchkoli dalších kontrol přetečení.
Při kontrole stavu přetečení před umístěním pracovní položky do fronty systém zvažuje následující faktory:
- Pokud pravidlům směrování fronty odpovídá více front, systém směruje pracovní položku do první fronty, která není plná.
- Pokud jsou všechny vhodné fronty plné, pak:
- Pokud je fronta v pořádku, systém do ní nasměruje pracovní položku a spustí akci přetečení.
- Pokud žádná z front nefunguje, systém nasměruje pracovní položku do fronty, která začne pracovat jako první, a spustí akci přetečení.
Když do fronty přidáte záznam pracovní doby, systém přiřadí výchozí podmínku přetečení. Mimopracovní doba s akcí Přesto přiřadit do fronty. Podmínku nelze upravit, ale můžete pro ni nastavit jinou akci.
Nastavení pracovní doby specifické pro kanál nakonfigurované v pracovním postupu nemá vliv na nastavení přetečení.
V následující tabulce jsou uvedeny podmínky a akce dostupné pro každý typ kanálu.
- Po hodinách
- Byl překročen limit pracovních položek
- Průměrná čekací doba
- Přesto přidělte fronty
- Přímé zavolání zpět
- Ukončit hovor
- Přesuňte se do jiné fronty
- Převod na externí číslo
- Hlasová pošta
- Po hodinách
- Byl překročen limit pracovních položek
- Ukončete konverzaci
- Přesuňte se do jiné fronty
- Přesto přidělte fronty
- Po hodinách
- Přesto přidělte fronty
- Přesuňte se do jiné fronty
Nastavení podmínek přetečení před umístěním pracovní položky do fronty
- Na mapě webu Centrum správy služeb zákazníkům vyberte Zákaznická podpora>Fronty.
- vybrat Rozšířené frontya poté vyberte frontu, pro kterou chcete spravovat přetečení.
- Na stránce Manipulace s přepadem napravo od položky Před zařazením pracovních položek do fronty vybrat Přidejte pár podmínka-akce.
- Rozbalovací nabídka Stav Vyberte podmínku, kterou chcete pro frontu nastavit. Dostupné podmínky závisí na typu kanálu.
- Rozbalovací nabídka účinek Vyberte akci, kterou chcete spustit, když je podmínka splněna.
- Zadejte tolik párů podmínka-akce, kolik je potřeba pro frontu, a poté vyberte Uložit a zavřít.
- Pro nahrávání, zasílání zpráv a hlasové fronty můžete vybrat podmínku Mimopracovní doba a jednu z následujících akcí:
- Přesto přiřadit do fronty: Pracovní položka je odeslána do fronty, i když je fronta plná.
- Přesuňte se do jiné fronty: Pracovní položka se přesune do fronty, kterou vyberete z rozevíracího seznamu.
- Ukončit hovor: pouze pro hlasové fronty. Přehraje se automatická hlasová zpráva a hovor se ukončí.
- Ukončete konverzaci: pouze pro fronty zpráv. Konverzace je odeslána do fronty a ukončena.
- Převod na externí číslo: pouze pro hlasové fronty. Pracovní položka se přenese na zadané telefonní číslo.
- Hlasová pošta: Pouze pro hlasové fronty. Klient může zanechat hlasovou zprávu.
- Byl překročen limit pracovních položek: Zadejte číslo mezi 1 a 100, abyste určili, kolik otevřených pracovních položek může být ve frontě, než přeteče. Pokud například zadáte 2a pokud fronta obsahuje dvě otevřené pracovní položky, příchod třetí položky spustí jednu z následujících akcí:
- Přímé zpětné volání (náhled): Pouze pro hlasové fronty. Zákazník se může rozhodnout, že mu agent zavolá zpět. Pracovní položka zůstane otevřená a je předána dalšímu dostupnému agentovi pro zpětné volání.
- Ukončit hovor
- Ukončete konverzaci
- Přesuňte se do jiné fronty
- Převod na externí číslo
- Hlasová pošta
- Přímé zavolání zpět
- Ukončit hovor
- Přesuňte se do jiné fronty
- Převod na externí číslo
- Hlasová pošta
Průměrná doba čekání na frontu se vypočítá jako průměrná doba čekání pro alespoň 50 konverzací ve frontě za předchozích 48 hodin. Pokud je počet konverzací za předchozích 48 hodin menší než 50, stav přetečení Průměrná čekací doba nehodnoceno.
Nastavení podmínek přetečení pro konkrétní pravidlo před umístěním pracovní položky do fronty
Někdy můžete chtít, aby se akce přetečení nevyskytovala u určitých typů pracovních položek nebo u prioritních klientů. Řekněme, že zavolá prioritní zákazník, fronta, ke které je přiřazen, je plná a fronta je nastavena tak, aby ukončila hovor nebo čekala na zákazníka. Jakákoli z těchto akcí může porušovat smlouvu o úrovni služeb se zákazníkem. V tomto scénáři můžete nakonfigurovat podmínky přetečení pro konkrétní pravidla fronty v pravidlech směrování fronty pro pracovní postup.
- V Centru správy služeb zákazníkům přejděte do pracovního postupu a vyberte pravidlo směrování fronty, kde je fronta nakonfigurována.
- Vyberte pracovní vlákno a potom vyberte pravidlo směrování fronty, které konfiguruje tuto frontu.
- V sekci Přeposlat do fronty vyberte frontu z rozevíracího seznamu a poté vyberte Další příkazy (⋮)>Zpracování přetečení souvisejících s konkrétními pravidly.
- Vyberte páry podmínka-akce při přetečení.
Zobrazit diagnostiku pro manipulaci s přetečením
Pokud je pracovní položka zpracovávána akcí přetečení místo toho, aby byla přiřazena agentovi, můžete její stav zobrazit v Diagnostika směrování>Předat do fronty.
Úprava automatických zpráv pro akce přetečení
Pokud jste nainstalovali Ukončit hovor nebo Ukončete konverzaci Jako akci přetečení můžete změnit automatickou zprávu, která informuje klienta, že nejsou k dispozici žádní agenti.
- Na mapě webu Centrum správy služeb zákazníkům vyberte Zákaznická podpora>Parametry klienta.
- vybrat Automatické zprávy.
- Najděte automatickou zprávu pro kanál, kde je spouštěč zprávy Ukončit hovor z důvodu přetečení.
- Změňte hodnotu sloupce Lokalizovaný text podle potřeby.
Moskvané Artem a Olga Buslaev si vybírají produkty v supermarketu. Právě fronty u obchodů Moskviče dráždí nejvíc. Mezitím se jim lze snadno vyhnout, pokud použijete samoobslužnou pokladnu / Foto: Maxim Anosov / Vechernyaya Moskva
Rusové tráví ve frontách v průměru sedm dní v roce. Podle sociálního průzkumu tráví většinu času nakupováním. Kde jinde často stojíme? Podle agentury Ruspros stráví Rusové ve frontách v průměru 168 hodin, tedy sedm dní v roce. Nejdéle lidé tráví ve frontách na nákup potravin, stráví tam 66 hodin ročně. 52 hodin stráví v hypermarketech, supermarketech a večerkách a dalších 14 v nepotravinářských prodejnách. Druhé nejdelší fronty jsou na MHD. Rusové stráví 33 hodin ročně čekáním na autobus nebo vlak metra, stojící ve frontě na eskalátor nebo minibus. Polikliniky a další lékařské organizace uzavírají první tři z hlediska délky fronty – lidé v nich stráví 27 hodin ročně. Lidé tráví 12 hodin v MFC a vládních agenturách, 9 hodin na letištích a nádražích a 8 hodin v bankách. Zároveň, jak poznamenávají autoři průzkumu, obecně se snižuje čekací doba ve frontách. „Hlavním důvodem front u pokladen je touha majitelů obchodů ušetřit na personálu,“ vysvětlil marketér Sergej Žuravskij. — Není mnoho lidí ochotných pracovat za plat 35–40 tisíc, takže v moskevských supermarketech je neustálý nedostatek pokladních a ti, kteří pracují, jsou často mladí a nezkušení a jejich obsluha je pomalá. Velké řetězce se nyní začaly spoléhat na samoobslužné pokladny. Mnohem méně efektivní jsou ale expresní pokladny instalované v hypermarketech. Jak vysvětlil odborník, teoreticky by měly sloužit zákazníkům, kteří nemají více než pět nákupů. — Ale naše ruská mentalita tuto myšlenku zhatila. Téměř každý nakupující si myslí, že je nejchytřejší a stojí u expresní pokladny s plným košíkem. Tím se pokladna změní na běžnou, vysvětlil odborník. Mnohem efektivnější způsob, jak se vyhnout frontám u pokladen, je podle něj nákup potravin online. „Počet návštěv hypermarketů během pandemie prudce klesl a od té doby se nezotavil, protože mnoho Moskvanů se naučilo nakupovat potraviny online,“ vysvětlil expert. Pokud jde o fronty při čekání na přepravu, odborníci se domnívají, že jsou způsobeny neinformovaností cestujících. — Člověk je, řekněme, zvyklý používat určitý autobus a čeká na něj na zastávce. Mezitím se můžete podívat na Yandex. Maps“ nebo „Moskevská doprava“ a sestavte optimální trasu tak, abyste nečekali, ale jeli hned teď. Mnozí jsou na to prostě příliš líní, vysvětlil urbanista Grigorij Mělník. — Totéž platí pro fronty na klinikách. Obrovské množství Moskvanů stojí ve frontě u informačních terminálů, aby si domluvili schůzku s lékařem. Ale proč? Je snazší stáhnout si aplikaci „Gosuslugi Moskvy“ a domluvit si schůzku z domova, z práce nebo kdekoli jinde. Nově je také možné otevřít bankovní vklady online, aniž byste museli přijít do kanceláře. Téměř všechny velké banky mají „virtuální“ vklady a sazby na nich jsou často vyšší než u běžných. Jak expert vysvětlil, Moskva je technologicky nejvyspělejším městem v Rusku. Dává vám možnost nečekat ve frontách vůbec. — Svět je strukturován tak, že čas se stává nejcennějším zdrojem. Téměř všechna moderní technologická řešení jsou navržena tak, aby šetřila čas, vysvětlil Mělník. — Pokud nechcete stát v řadě, naučte se používat moderní technologie. No, například nákup letenek online na všechny typy dopravy, dobití karty Troika a účtu mobilního telefonu a odbavení na let letadlem. Nyní můžete dokonce zavolat instalatérovi online, aniž byste museli volat dispečerovi. PŘÍMÁ ŘEČ Igor Kuzněcov, веVedoucí vědecký pracovník Sociologického ústavu Federálního výzkumného centra Ruské akademie věd: — V SSSR byly fronty způsobeny nedostatkem zboží a služeb. Lidé stáli fronty doslova na všechno, od ponožek a klobás až po lístky do kina. V restauraci se dokonce stály fronty, což je teď těžké si představit. Již neexistují fronty způsobené nedostatkem, ale objevily se nové. První kategorie je způsobena žízní po „freebies“, kdy v den prodeje lidé (hlavně v Evropě a USA) přicházejí do obchodu dlouho před otevřením. Druhý typ fronty je způsoben touhou předvést svou „chladnost“. Někdo v Moskvě si jako první koupil nejnovější model iPhonu za šílené peníze. Někteří lidé přicházejí na náměstí Pushkinskaya a čekají, až se na místě bývalého McDonaldu otevře podnik. Chybí vám hamburger? Žádný! Muž stojí ve frontě, aby všem řekl, že byl mezi prvními zákazníky.
Vysoké sazby lidem nebrání v tom, aby si vzali půjčky Nejčastěji si Moskvané berou půjčky při nákupu telefonů, domácích spotřebičů a módních doplňků, jako jsou chytré hodinky. Velká banka zjistila, proč si Moskvané při nákupech berou půjčky od maloobchodních prodejen. Jak se ukazuje, mobilní telefony jsou s velkým náskokem na prvním místě. Ve druhém patře je audio a video technika, stejně jako pračky. Ve třetím patře je všemožné příslušenství: sluchátka, chytré hodinky, externí baterie atd. Částky úvěru jsou relativně malé – od 14,1 do 36,5 tisíc rublů. — Úrokové sazby spotřebitelských úvěrů od března klesají po snížení klíčové sazby centrální banky, říká finanční analytik Artem Matitsyn. — Při čerpání úvěru při nákupu přímo v obchodě však můžete přeplatit až 20 procent i více v závislosti na podmínkách úvěru. Pokud vezmeme v úvahu, že v jakékoli prodejně domácích spotřebičů je spousta zboží nabízena nikoli na úvěr, ale na splátky, tzn. s nulovým přeplatkem, pak můžeme předpokládat, že většina nákupů na úvěr je impulzivní a způsobená především emocemi. Prezident Cechu marketérů Igor Berezina nesouhlasí. — Emoční nákupy jsou obvykle levnější. Pokud se člověk rozhodne vzít si půjčku, znamená to, že už do jisté míry „zapnul mozek“. S největší pravděpodobností kupuje něco, co už dlouho chtěl, ale ještě na to nemá našetřené peníze, vysvětlil odborník. — A když vidí, že za chytrý telefon v obchodě musí platit ne 40 tisíc rublů, ale každý měsíc po 2 roku 2,5 tisíce, nebojí se a jde žádat o půjčku. Jak vysvětlil Igor Stanislavovič, výrobci všech druhů gadgetů dělají vše pro to, aby zajistili jejich častější aktualizaci. „Nejčastějším krokem je instalace vestavěné baterie, kterou nelze vyměnit,“ vysvětlil odborník. — Výrobci také zvyšují kapacitu paměti, vylepšují fotoaparát a všechny tyto změny neustále inzerují. Viktor Kudrjavcev, kandidát ekonomických věd a přednášející na Moskevské státní univerzitě, dodává: „Moskvané si berou půjčky na pomůcky a domácí spotřebiče, protože mají iracionální strach, že to všechno kvůli sankcím náhle zmizí.“ „Zastavení dodávek“ nás tak vyděsilo, že mnozí jsou připraveni udělat si zásoby pro budoucí použití. Mezitím neexistují žádná skutečná omezení. Od některých značek je vybavení méně, od jiných více – to jsou všechny změny na trhu. Ceny domácích spotřebičů začnou podle odborníka brzy klesat. — Mnoho z toho, co vidíme na policích, bylo zakoupeno, když byl dolar pod 100 rublů a výše. Ale následné nákupy byly provedeny s levnější měnou, vysvětlil Kudryavtsev. — Navíc je zcela zřejmé, že existuje více čínských značek, které jsou obecně levnější než ty jihokorejské, přičemž všechny ostatní věci jsou stejné. Osobně tedy nevidím smysl v nákupu vybavení, zejména na úvěr. Při pořízení nábytku má podle odborníka smysl vzít si úvěr. — Nyní poptávka po něm klesla téměř dvojnásobně. Za prvé proto, že je léto a lidé utrácejí své „volné“ peníze na dovolené. Za druhé, mnoha lidem se snížily příjmy a raději neaktualizují své interiéry pomocí toho, co mají. V důsledku toho klesly i ceny nábytku. V dnešní době je snadné vyjednávat s prodejci jak o slevě, tak o splátkovém kalendáři. A i když si vezmete půjčku, nákup vás pravděpodobně vyjde levněji než v zimě. V žádném případě bych nedoporučoval odkládat nákup nábytku až do zimy: hlavní sezóna na tomto trhu začne na podzim, vysvětlil Kudryavtsev. Podle odborníků letos v létě zboží dlouhodobé spotřeby spíše zlevní než zdraží. Hlavním důvodem je nízká poptávka.
Nakupování online: online maloobchodní trh prudce vzrostl Od ledna do dubna letošního roku byly v Rusku registrovány tři tisíce právnických osob pobírajících příjmy z online obchodu, uvedl Artem Sokolov, prezident Asociace společností internetového obchodu (AKIT). Zdůraznil, že jde o zcela nové hráče na ruském trhu. Podle AKIT činil celkový objem e-commerce trhu v zemi za čtyři měsíce (leden – duben) 1,5 bilionu rublů. Ve srovnání se stejným obdobím loňského roku je nárůst o 50 procent. Z celkového prodeje elektronického obchodu tvoří 20 procent digitální a domácí spotřebiče, 17 procent nábytek a domácí potřeby, 16,5 procenta oděvy a obuv, 13 procent potravinářské výrobky a 8 procent krása a zdraví. “Existují tři důvody pro prudký růst online obchodu,” říká Oleg Pavlov, šéf Společnosti pro ochranu práv spotřebitelů “Public Consumer Initiative.” — První a hlavní věcí je odchod mnoha značek z offline: oblečení, obuv, doplňky, domácí spotřebiče. Navíc téměř všechny tyto značky lze zakoupit online! Dříve se tento jev nazýval „šedý“ import, nyní se nazývá paralelní. Druhý důvod je objektivnější – je to pohodlí. Během pandemie Moskvané ocenili všechny výhody online nakupování: v první řadě je to rychlé a má širší škálu produktů. Navíc si vždy můžete přečíst recenze a pochopit, jak dobrý produkt je. Třetím a pro někoho hlavním důvodem je cena. Položka v internetovém obchodě nebo na tržišti je téměř vždy levnější než v běžném obchodě. Vezmeme-li v úvahu, že reálné příjmy většiny kupujících klesají, bude online nakupování jako skutečná příležitost k úsporám i nadále růst. Marketér Andrey Runskiy se domnívá, že problém je také otázkou generační výměny. „Mladí lidé, kteří byli od dětství zvyklí nakupovat online, vyrostli a začali vydělávat peníze,“ vysvětlil odborník. — Do nákupních center se chodí jen pobavit — posedět ve food courtu, podívat se na film. A nakupování probíhá přes internet. Podle Andrey Runskiy je růst online obchodu také usnadněn „gadgetizací“ populace. — Pozor: kupujeme stále výkonnější smartphony, kde si můžeme stáhnout desítky aplikací. Aplikace tržiště jsou přitom stále pohodlnější, mohou je využívat děti i důchodci. Není divu, že se nakupování přesouvá online, vysvětlil odborník.
