8 přikázání správné komunikace s klienty.

Měli byste s klientem mluvit formálně, nebo přátelsky? Měli byste na e-maily reagovat ihned? Je nutné přijímat hovory i mimo pracovní dobu? Při komunikaci s klientem může být cena za chybu někdy příliš vysoká.

Je dobré, když existují firmy, které jsou ochotné podělit se o své zkušenosti a znalosti.

V tomto článku uvedeme 8 pravidel komunikace s klientem, která je žádoucí (povinné) dodržovat.

Udržujte neustálý kontakt

V některých případech se stává, že přípravné nebo jiné práce děláte bez účasti klienta po delší dobu. Zde je důležité nezmizet, ale neustále podávat zprávy o odvedené práci.

Například musíte udělat určitou práci za 3 týdny. Pak jim na sebe každé 3–4 dny připomeňte a dejte jim vědět, že práce probíhá.

Odpovězte rychle

Pokud mluvíme o příchozích hovorech, pak je obecně vše jasné. Hovory by měly být vyřizovány rychle. K tomu je důležité zkrátit dobu čekání pro klienta, stejně jako zmeškané hovory. Pokud je zaměstnanec, který hovory vyřizuje, často zaneprázdněn jinými věcmi a ne vždy odpovídá včas, zvažte manažera nebo call centrum. Kontaktní centrum je pro něj často levnější než plat manažera a pracovní doba.

Je obtížnější pochopit, jak rychle musíte reagovat na e-mail. Je jasné, že nikdo nebude monitorovat e-mail každé 2 minuty. Ale na klienty je třeba reagovat rychle. A v případě e-mailu je třeba reagovat do hodiny, maximálně do dvou.

O krok napřed

Pokud zákazník položí otázku telefonicky nebo e-mailem, vždy se snažte předvídat jeho další otázku. To urychlí vyřízení a celkově vytvoří dojem svědomité společnosti.

Například pokud se klient zeptá, zda bude přípravná fáze, okamžitě mu řekneme, zda je zahrnuta v ceně.

Maximální detail

Některé věci se mohou zdát zaměstnancům firmy zřejmé, ale klientům ne. Proto si zvykněte popisovat svůj produkt co nejpodrobněji. Klientovi podrobně popište všechny fáze, ceny, dodatečné náklady, možné výsledky atd.

Oddělte emoce od rozumu

Pamatujte. Pokud si klient dovolí být hrubý, ani vy, ani ostatní zaměstnanci byste neměli reagovat. Místo zbytečných emocí a skandálů je lepší se zamyslet nad tím, proč se tento klient takto choval. Možná ho rozrušily nějaké nedostatky v práci? Nebo má jen špatný den?

Vždy analyzujte nespokojené zákazníky. Tímto způsobem můžete identifikovat nedostatky a zlepšit své služby.

Nemáš rozvrh.

Klient by vůbec neměl vědět, jaký máte rozvrh. V jeho očích by vaše společnost měla být k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

A i když vaši manažeři pracují od 9 do 18 hodin, neměli byste o tom svým klientům říkat.

Pokud si všimnete, že hovory a e-maily často chodí pozdě v noci nebo o víkendech, kontaktujte kontaktní centrum, které je k dispozici 24 hodin denně. Je to levnější než najímat několik zaměstnanců najednou.

Automatizujte komunikaci

A konečně, pokud si uvědomíte, že potřebujete poslat příliš mnoho informací nebo nemáte čas odpovídat v chatech, automatizujte odesílání všech potřebných informací a dokonce i komunikaci s klientem.

Například poštovní služba SendPulse umožňuje vytvářet automatické řetězce dopisů, spouštět e-mailing, vytvářet a implementovat chatboty pro komunikaci s klienty a hromadně rozesílat SMS a Viber e-maily.

Chovejte se ke svým zákazníkům jako k přátelům

Mnohé umožňují nadměrnou formálnost a celou řadu složitých odborných termínů. Zdá se, že tímto způsobem váš kupující pochopí, jak vážně to vaše společnost myslí.

Ale ve většině případů tento typ komunikace není pro klienty příliš pohodlný. Snažte se na otázky odpovídat stručně a jasně, někdy s humorem a zjevnou přátelskostí v tónu konverzace.

Nemluvíme o používání všemožných slangových výrazů a naprosté relaxaci. Důležité je pochopit hranice, v nichž můžete s klientem komunikovat.

Pokud chcete kontaktovat kontaktní centrum společnosti Asmanta Telecom, volejte na čísloopatření +375 29 111 49 58.

Následuj nás na facebook abyste se jako první dozvěděli o akcích v kontaktním centru